As ações do marketing de relacionamento, quando bem aplicadas, criam uma relação positiva entre o negócio e seu público. E os resultados dessa estratégia são pessoas que se mantêm próximas à marca, compram e voltam a comprar dela, adquirem outras opções de produtos ou serviços e ainda divulgam a empresa dentro e fora da internet.

Além de agir na fidelização de compradores já conquistados, o marketing focado em estabelecer e fortalecer relações também adquire clientes. É o que ocorre, por exemplo, quando alguém passa a seguir o perfil de uma marca e é influenciada a relacionar-se com ela. Por fim, esse seguidor pode se tornar cliente — após ser envolvido e conhecer melhor o negócio e o que ele vende.

Outra função muito importante das ações de relacionamento, e que precisa ser explorada ao máximo, é obter respostas e percepções de clientes reais e potenciais. Porque esse retorno serve de suporte para que a marca avalie melhorias no marketing e até mesmo nas suas soluções.

Esses possíveis resultados e exemplos traduzem a importância da estratégia de relacionamento para sua empresa. Adiante, você saberá o que ela é e como como colocá-la em prática de forma eficiente.

O que é marketing de relacionamento?

A estratégia compreende as ações postas em prática para criar e manter laços entre uma marca e sua audiência. A partir disso, o relacionamento positivo fomentado pela empresa atua principalmente na prospecção e na fidelização de clientes. Mas também é possível estabelecer e atingir outros objetivos, como tornar o negócio uma referência no assunto de seu mercado.

Independentemente das metas, Marketing de relacionamento não é uma estratégia pontual e nem de execução em curto prazo. As ações têm de ser planejadas para o longo prazo e serem contínuas — pois dessa forma é que são efetivas no desenvolvimento das conexões, na manutenção delas e na geração de resultados.

Por exemplo, algumas interações, dentro de um período de semanas ou dias, podem converter um seguidor em cliente. Mas o mesmo dificilmente ocorrerá em somente um dia ou após uma situação de engajamento. Além disso, sem a continuidade das ações, também se torna difícil que compradores mantenham a proximidade e sejam induzidos a conhecer e adquirir outros produtos ou serviços.

Como fazer o marketing de relacionamento?

Existem ferramentas e táticas diferentes de fazer marketing para criar e manter laços com o público. E a definição delas, o desenvolvimento e a execução da estratégia dependem da análise de uma série de fatores, como empresa, clientes, prospects e mercado. Além disso, as decisões e ações devem se basear também em dados reais e confiáveis que são obtidos.

A seguir, mostraremos como entender seu público através de informações. Depois, você verá como utilizar diferentes ferramentas de relacionamento com sua audiência e de que forma gerar valor a ela.

Conhecendo as pessoas com as quais se relacionar

O primeiro passo para que a estratégia consiga atingir o público desejado e gere resultados é saber com quem falar e como. Também, é preciso ter o entendimento dos motivos que levam as pessoas a se interessarem no negócio e em seu mercado.

Por isso, a elaboração de personas — representações dos clientes ideais da empresa — é fundamental para que a criação e a manutenção dos relacionamentos obtenham sucesso. Pois essas representações são mais assertivas do que a ideia de ter um público-alvo, definição que fornece dados amplos e superficiais e dá margem ao erro.

O estabelecimento desses perfis não é e nunca deve ser feito através de achismo, mas sim baseado em informações. Para chegar às personas, o negócio precisa organizar e analisar os dados de seus clientes. Além disso, tem de qualificar ainda mais esse estudo com pesquisas de mercado e utilização de informações coletadas na prospecção de clientes.

Depois dessa etapa, a marca sabe de que maneira se comunicar em relação a quesitos como

• Assuntos abordados;
• Frequência;
• Linguagem utilizada;
• Necessidades e hábitos da audiência a serem explorados;
• Canais utilizados para execução da estratégia;
• Termos que não podem ser utilizados;
• Tamanho de conteúdos escritos;
• Tipos de imagens;
• Duração e formato de vídeos que podem ser produzidos.

Utilizando as redes sociais

A partir da persona definida, sabe-se quais redes sociais deverão ser usadas e de que forma.

Frequência das postagens

Os posts devem ser publicados com a maior frequência possível, dentro do que for adequado à persona e à rede social da ocasião.

Por exemplo, o ritmo do Twitter é naturalmente mais rápido, admitindo um volume maior de postagens em período menor de tempo. Já no Facebook a frequência é menor: as publicações têm de ser diárias, mas em menor número — com maior espaço de tempo entre elas.

O LinkedIn, por sua vez, é uma rede menos dinâmica e trata-se de um ambiente de interesses profissionais e corporativos. Para ela, um post diário ou algumas atualizações durante a semana, quando a empresa tiver conteúdo específico e diferenciado para publicar, são adequados.

Além de levar em consideração o ambiente e a persona, pode-se usar dados fornecidos pela rede para definir horários e quantidade de publicações. O Facebook, por exemplo, fornece informações claras e simplificadas que permitem ao administrador da página ver em quais horários os seguidores estão conectados em maior número.

Estímulo às interações

O bom uso das plataformas sociais por si só pode gerar engajamento, mas ele sempre tem de ser otimizado. Para isso, pode-se fazer perguntas, pedir opiniões e sugerir compartilhamentos. E quando as pessoas se manifestarem, a marca precisa se mostrar presente e de fato se relacionar.

Aliás, já faz alguns anos que as mensagens privadas das redes funcionam como uma forma mais próxima, rápida e moderna de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). E isso gera grande aproximação entre clientes e empresas, sendo muito importante para fidelização e até para qualificação da experiência de compra e do pós-venda.

Conteúdo

Parte da definição do que será publicado se dá pelas atividades da empresa e seu ramo. Mas essa amplitude de abordagens tem de ser reduzida a criações mais específicas, levando em conta novamente a marca e suas personas.

Para alguns públicos, dependendo do assunto, os posts podem conter textos mais longos. Já para outros a escrita é um complemento que não pode ser extenso. Por exemplo, negócios que desenvolvem atividades ligadas a beleza e moda, como salões de beleza e lojas de roupas, tendem a gerar interações focando no conteúdo imagético com pequenas legendas.

De qualquer forma, e para todos os tipos de mercado, é necessário explorar ao máximo as imagens e os links. Segundo a Postcron — ferramenta de automação de postagens — fotos geram entre 100% e 120% mais participações dos usuários do Facebook do que publicações apenas textuais.

Quanto aos links, eles são relevantes para levar seguidores ao site do negócio, a páginas de produtos ou serviços e até a posts de blog ou landing pages, onde os visitantes baixam e-books fornecendo seus dados de contato.

Utilizando e-mail

Primeiramente, é importante observar as boas práticas mais básicas do uso dessa poderosa ferramenta: os receptores das mensagens devem ter fornecido seus dados, como para receber um e-book ou assinando a newslleter. E o envio precisa ser baseado nos interesses dos contatos.

A base de contatos criada tem de ser segmentada de acordo com quesitos como interesses, localização, características e ponto do funil de vendas em que as pessoas se encontram. Então, a empresa consegue personalizar os envios para se relacionar adequadamente com cada contato.

Quanto aos envios, precisam ser relevantes e entregar às pessoas mais conteúdo que fez com que elas fornecessem dados e uma forma de comunicação direta. Por isso, uma estratégia de Marketing de Conteúdo é essencial para aplicar e-mail marketing ou automação de forma eficaz, pois apenas oferecer produtos ou serviços por e-mail e tentar vender a todo custo não funciona mais.

Em suma, deve-se nutrir o relacionamento com algo que os leads, contatos, realmente queiram consumir e que gere valor a eles.

Gerando conteúdo em blog

O fato de a empresa publicar conteúdo para seu público não significa que as pessoas não possam se relacionar através do blog corporativo. O engajamento pode ocorrer, por exemplo, em comentários nos artigos e compartilhamentos de conteúdos por parte dos visitantes.

Além disso, o blog é a ferramenta que potencializa em muito o aumento da base de contatos para, como mostramos acima, fazer o uso correto do e-mail marketing. Ele reúne convites dentro dos textos para que os leitores pratiquem ações, formulários de cadastro para recebimento de newsletter e botões no layout das páginas, que podem servir para os visitantes baixarem e-books, por exemplo.

Sejam quais forem a estratégia executada e as ferramentas utilizadas, os resultados sempre têm de ser analisados. Porque os dados fornecidos pelas plataformas de análise de sites e redes sociais servem para corrigir o que não funciona, aperfeiçoar o que é eficaz e identificar oportunidades de novas abordagens.

Agora que você entendeu mais sobre o marketing de relacionamento e seu funcionamento, entenda o que são Inbound Marketing e Marketing de Conteúdo.